Expectativa vs realidad: las empresas de salud suspenden en fidelización de pacientes

Del dicho al hecho hay un gran trecho. Este conocido refrán ejemplifica a la perfección la situación en la que se encuentran un gran número de empresas de salud en todo el mundo. Captar y retener a sus clientes es uno de sus mayores objetivos, aunque la realidad todavía se encuentra lejos de este escenario idílico.

Nueve de cada diez compañías de la industria sanitaria califican como “prioritaria” la fidelización de sus pacientes. A pesar de todo, el 56% de ellas considera que sus servicios “no están completamente alineados” con las expectativas de los usuarios. Así lo pone de manifiesto el estudio Trends in Healthcare and Life Sciences Marketing, elaborado por la estadounidense Salesforce Research.

El informe, que ha contado con la participación de más de 300 expertos en márketing repartidos por todo el mundo, señala cuáles son las principales tendencias en el mercado de la salud, cada vez más influido por la evolución de las nuevas tecnologías. En este sentido, el desarrollo de nuevas herramientas ha dado un papel más dominante al consumidor, quien pone el listón para la sanidad “cada vez más alto”, según Salesforce Research.

El estudio elaborado por Salesforce señala que la exigencia de los consumidores se encuentra en los niveles “más altos”

De hecho, los pacientes ya no valoran únicamente el resultado final, sino toda la experiencia que supone la contratación de un servicio o la compra de un producto. Así opinan ocho de cada diez voces consultadas por Salesforce Research. Además, seis de cada diez indican que sus niveles de exigencia están “más altos que nunca”.

Las empresas apuntan que disponer de un acceso unificado a los datos que genera su público para luego establecer planes de crecimiento contribuye enormemente a su rentabilidad y, a su vez, satisfacer las demandas de los clientes. No obstante, sólo el 28% de las firmas del sector de la salud están “completamente satisfechas” con sus habilidades en este campo.

Estas declaraciones se entienden cuando se tiene en cuenta el grado de implementación de las nuevas tecnologías en la industria sanitaria. A día de hoy, el 49% de las compañías dentro del sector utilizan dispositivos que pueden interconectarse de forma digital (Internet de las Cosas).

Sólo el 28% de las empresas de salud están “plenamente satisfechas” con su capacidad para analizar la información de sus clientes

Por otra parte, el 39% cuenta con programas de asistencia de voz, mientras que sólo un 34% admite que hace uso de inteligencia artificial como herramienta de crecimiento.

“El incremento de las ventas se mantiene como la métrica más observada, pero ahora están ganando peso otras medidas relacionadas con la satisfacción del cliente y el ratio de fidelización”, avisa Salesforce. “Las áreas que históricamente han sido indicadores para el departamento de ventas y recursos humanos se encuentra ahora en el radar de los departamentos de márketing”, concluye la multinacional.